הלקוח תמיד צודק? האמת מאחורי המשפט המפורסם
בינינו, "הלקוח תמיד צודק" זה גזירת שמיים או פשוט קטע שיווקי מזמן תשובות רחוב? אם תסתכלו מאוד מקרוב, תגלו שזה לא תמיד אותו דבר – אבל יש כאן המון דברים לדון בהם! אז בואו נצלול עמוק יותר לתוך המשפט הזה, נגדיר אותו, ונבין למה לפעמים הוא נכון ולפעמים… לא כל כך.
מה המשמעות של "הלקוח תמיד צודק"?
כשהמשפט הזה הומצא לראשונה, הכוונה הייתה לתת למכונה כלמיני סיכוי לאיים על הספקים. אבל מה זה אומר בעצם?
- האם הכוונה היא שהלקוח הוא אלוהי? לא ממש. הוא יכול להיות גם לא שקרן, תכל'ס.
- האם זה אומר שהשירות לקוחות צריכים לקפוץ כשיש בעיות? בהחלט.
- האם מדובר באיזושהי אמת אבסולוטית? ברור שלא – המציאות היא קצת יותר מורכבת.
מי יושב בצד הימני של המתרס?
בתחרות הזו, אנחנו תמיד שואלים: מי מבטיח את צדקתו של הלקוח?
מה שמביא לנו את השאלה הבאה:
- האם הלקוחות תמיד יודעים מה הם רוצים?
- האם הם מבינים את המוצר או השירות שהם רוכשים?
- ובכלל, מה זה אומר כשיש לקוח בלתי מרוצה?
כמובן שיש בעיות בדרך
כפי שאפשר לנחש, הלקוח לא תמיד צודק. אבל למה? מה הסיבות לכך?
- חוסר הבנה: לא אחת קורה שצרכן לא מבין את המוצר.
- ציפיות לא ריאליות: לקוחות לפעמים חושבים שהמוצר יפתור להם את כל הבעיות בעולם.
- תנהגות לא הוגנת: יש לקוחות שיכולים להיות פשוט לא הגונים.
לפני שמסכמים, בואו נלמד!
אחד מהדברים הכי חשובים שיש להבין זה שגם כשהלקוח לא צודק, יש מקום לגישה של הקשבה.
- פתיחות לשיחה: לפעמים מה שצריך זה פשוט לדבר.
- להבין את המציאות: אוי, עיר מיסים! לא כל לקוח הוא שקרן.
- גיוס משאבים: ספקים טובים משקיעים בלימוד ההעדפות של הלקוחות שלהם.
שאלות ותשובות – מה שכולם רוצים לדעת!
- האם הלקוח באמת תמיד צודק?
לא. לקוחות טועים לפעמים במידע המוצג להם. - איך יודעים מתי הלקוח לא צודק?
בדרך כלל, כשהצרכן הוא לא מודע לפרטים הקטנים. - איזה תפקיד יש לשירות הלקוחות כאן?
לא לפחד להגיב, להקשיב ולנסות להגיע לפתרון. - מה לעשות עם לקוח עצבני?
הקשיבו, פרסמו סבלנות ונסו לשמור על קור רוח. - מתי אפשר להרגיש שצדקת הלקוח היא לא הצדק?
כשדברים מתחילים להתגלגל בלי הגיון.
בסופו של יום, מה המסקנה?
אז, כשאתם שומעים את המשפט "הלקוח תמיד צודק", אם תעצרו לרגע ותחשבו, תבינו שאולי זה לא באמת מדויק בכל מצב. הלקוח יכול כמובן להיות במרכז, אבל זה לא אומר שהוא תמיד צודק.
קיום גישה של הקשבה, פתיחות ופתרונות – הם המפתח לתקשורת טובה יותר. בסופו של יום, הם גם יביאו לסיכוי גבוה יותר שהלקוח יהיה מרוצה – גם אם זה אומר שהוא לא תמיד צודק.