הכוח להתמודד: עסקה שהכחיש הלקוח שלך

כיצד להתמודד עם לקוח שהכחיש עסקה שלא כדין

לא משנה מה תעשה, תמיד יהיו לקוחות שיהפכו להיות הקורבנות של תפיסה מעוותת.

זה קורה לכולנו – עסקה נראית בטוחה, כולנו מחייכים, ולפתע “שום דבר” לא קורה. הלקוח שלך מדבר על עסקה שיש לה השפעות כמו עונש מוות, ומחליט לכחיש את מה שנעשה.

אז איך מתמודדים עם העניין המוזר הזה? בפשטות: עם מנדט, תחכום והכנה נאותה. בואו נתחיל.

הכר את הלקוח שלך

אחד הדברים הכי חשובים בעסקאות הוא להכיר את הלקוח שלך ולקבל ממנו מידע לפני שהדברים מתחילים להתבלגן.

• ביצוע תחקיר: בדוק את הרקע של הלקוח. האם הוא משאיר אחרי עודף של בעיות משפטיות?
• נסיגה מהבטחות: האם יש לו היסטוריה של כישלון בעסקאות קודמות?
• גישה מקצועית: האם הלקוח פועל מתוך טקטיקה או מתוך חוסר ידע?

כיצד לדעת מתי להתחיל לדאוג?

אם הלקוח שלך מתחיל להסתבך בעסקה או לשאול שאלות מגוחכות כמו “האם אני באמת חייב לשלם?”, הגיע הזמן לדבר.

מה לעשות ברגע שהלקוח מכחיש?

אתה יושב מול הלקוח, והוא פתאום טוען שלא היה עסק?

• אל תיכנס לפאניקה: זה מה שהם רוצים. אתה יכול לנשום עמוק.
• שמור על קור רוח: אל תיתן להם לחשוב שאתה מאבד את זה. שיחה עם לקוחות לא אמורה להיות שיחה בין הרעים לגיבורים.

מה עושים עכשיו?

עכשיו להיות במשטר טוטאלי. קודם כל

• תעד את כל השיחות וההסכמים: בין אם זה במייל או בהקלטות. הכל בתחום החוק!
• שאל פתוחות: תן ללקוח להסביר את הבעיה. הרגלי שמיעה חשובים מאוד.

האם הלקוח צודק או סתם מתבל את המים?

זה הרגע להתחיל לתחקר. לא תמיד הלקוח צודק. אבל, גם אם הוא טועה, אל תשכח להיות בעדינות.

• עובדות מול רגשות: האם הוא מתנהל מתוך רגשות? האם יש משהו אחר שמשפיע עליו?
• בצע בירור נוסף: אולי הלקוח לא הבין את ההסכם כמו שצריך?

מה לגבי מסמכים?

אוקי, כאן מתחילים להיות דברים מעניינים. דחוף לשלוף את כל המסמכים הקשורים לעסקה:

• הסכמים כתובים: מה מופיע במסמך? הכל צריך להיות גם ברור וגם מקיף.
• עדויות: אם יש לך עדים, אל תהסס להגיש את העדים כראיות.

מה לעשות אם הלקוח מתעקש על עמדתו?

אז, אם הלקוח לא רוצה להקשיב, מה לעשות? כדאי להיות פתוחים ונכונים לגישור או פשרות.

• שיחה עם צד שלישי: לפעמים צד שלישי יכול להוסיף ראייה שאולי תוכל לגשר.
• שינוי בתנאי ההסכם: האם אפשר לשדרג את העסקה או לשנות תנאים כדי לפתור את הסכסוך?

שאלות נפוצות

• מה לעשות אם הלקוח ממשיך להכחיש בלי לספק סיבות? לפעמים אין ברירה אלא לחזור למסמכים ולהזכיר לו את החתימה שלו.
• איך אפשר לשמור על יחס חיובי אחרי בעיה כזו? תקשורת הוגנת ובגובה העיניים עשויות לעזור.
• האם כדאי לנסות ולשחזר את מה שנאמר? כן, תמיד טוב לפרט את הדברים.
• אבל איפה עובר הגבול בין להגן על עצמי לבין להפלות את הלקוח? זכרו: להיות אמפתי, אך לא רגשני מדי.
• איך אדע שאני בבעיה גדולה? כאשר הלקוח מאיים עליך או מתנהג בצורה לא הולמת.

עצות לסיום

אוקי, אז הגעת לסוף המאמר – אם לדייק, מצוינות.

כאשר הלקוח טוען שהוא לא זוכר עסקה, חשוב לזכור שלפעמים זה גם הופך להיות נורא מצחיק.

אם קיבלת מישהו שכבר ייבש תעסקות כאלה בעבר, חפש פתרונות! אל תשכח:

• תקשורת היא המפתח!
• הידע שלך הוא כוח, אך היכולת להשתמש בו היא מגניבות.
• אל תישבר עם לקוחות בעייתיים – הם חלק מהעסק.

ומי יודע? אולי הכל ייגמר עם חיוך… או לפחות עם החזר כספי.

בהצלחה!